Предисловие: сеть туристических агентств VIP-класса в Латинской Америке гордилась тем, что была одной из первых, кто стал использовать CRM-систему для автоматизации своих бизнес-процессов. В течении 8 лет она верой и правдой служила компании, помогая развивать бизнес. Но время требовало перемен и компания, как могла, пыталась подстроиться под новый ландшафт рынка. Регулярные апгрейды претерпевала и их корпоративная система. И в один прекрасный день руководство компании обнаружило, что их CRM-система превратилась в монстра и стала серьезным препятствием для дальнейшего развития бизнеса. Тогда они решили заменить ее на облачную систему управления бизнесом bpm’online и результат их просто поразил: спустя полгода после старта промышленной эксплуатации их ROI от внедрения взлетел до 271%. Таких невероятных результатов компании удалось достичь за счет сокращения издержек на обслуживание их старой коробочной CRM, повышения продуктивности продаж и маркетинга (на 10%), а также качества собираемых данных. (расчеты ROI от внедрения CRM-системы производились международным аналитическим агентством Nucleus Research).
Так ли страшен CRM-монстр, как его рисуют и стоит ли травматизм от внедрения облачного софта тех расходов, на которые придется пойти — давайте обсудим.
Система управления бизнесом: добровольно-принудительный апгрейд
По мере развития цифровых технологий, бизнес сталкивается с множеством вызовов, главный из которых — цифровая трансформация. Это привело к кардинальному изменению методов управления компанией, объекты которой стали частью единого информационного пространства, а также способов управления бизнес-процессами, которые связывают в единую модель информационные и человеческие ресурсы. Эти новые условия диктуют свои правила и в выборе корпоративного ПО: главными критериями для бизнеса, независимо от размера и отраслевой ниши, стали мощность, гибкость, масштабируемость и простота интерфейса используемых систем.
В современной бизнес-среде выживает тот, кто способен быть более гибким, лучше организован, может точно просчитать изменение покупательского поведения и, как результат, создавать товары и дополнительные сервисы, наиболее востребованные клиентами. CRM-системы способны собирать и обрабатывать огромные массивы данных, что позволяет компаниям принимать эффективные решения, основанные на точной оперативной информации и аналитике. Современные CRM-системы, дополненные возможностями ВРМ и интеллектуальных технологий, для многих стали панацеей, ведь позволяют решить целый спектр задач предприятия в любой отрасли — от обычного хранения и систематизации информации до моделирования и управления бизнес-процессами компании, составления отчетности и аналитики в автоматическом режиме.
Однако, в условиях экономической турбулентности бизнес-сообщество все чаще стало задумываться об экономической целесообразности. Продолжать регулярно вкладывать деньги в десктопную CRM и серверы, на которых она расположена, содержать дополнительный штат сотрудников для ее обслуживания, выделять дополнительные бюджеты на настройку и обучение новых пользователей, или же заменить эту неповоротливую махину модной сегодня облачной CRM, более гибкой и легко масштабируемой, но пожертвовать при этом безопасностью данных.
Эта дилемма стала поводом для многих дискуссий в бизнес-среде и топ-темой наиболее масштабных отраслевых мероприятий. Присоединимся к мейнстриму и мы, поговорим о преимуществах и недостатках облачного и серверного софта.
Облачный VS десктопный софт
Для начала определимся, в чем разница (кто в теме поверхностно). Десктопные, они же серверные CRM-системы располагаются на каком-нибудь сервере или ПК-сервере, являющемся собственностью компании и находящейся в ее офисе. Облачные CRM — тоже находятся на сервере — вендора или в каком-то дата-центре — где хранятся базы данных вашей CRM-системы. В вашем распоряжении только интерфейс программы, а все данные, которые вносят ваши сотрудники в систему, обрабатываются в облаке (на удаленном сервере). Работа с CRM производится с помощью браузера.
Облачная CRM: преимущества
- Основной плюс — привычный web-интерфейс. Это не только сокращает время обучения работе с системой новых сотрудников, но и не требует наличия в штате ИТ-специалиста для настройки. Благодаря понятным инструментам, эта задача под силу обычному пользователю: бизнес-аналитику, менеджеру по продажам и так дальше.
- Не нужно заниматься администрированием. Эту услугу предоставляет вендор или сотрудники ЦОДа.
- Не нужно вкладывать дополнительные ресурсы в разветвление инфраструктуры.
- Возможность доступа к информации и работы с системой из любой точки мира с помощью мобильного приложения.
- Интеграция с социальными сетями, чатами.
- Возможность платить за софт частями. То есть, в виде абонплаты. Это преимущество, однако, является одновременно и недостатком. Если посчитать стоимость системы по итогам 3 лет эксплуатации, то сумма, чаще всего, превышает стоимость разового внедрения.
Недостатки:
- Главный недостаток — стоимость. Но, по прогнозам экспертов рынка, по мере развития этого сегмента ПО, стоимость постепенно будет снижаться.
- Облако рискованно с точки зрения безопасности данных.
- Зависимость от качества и скорости Интернета.
- Большой риск повреждения данных и ошибок из-за количества участников в цепочке. Облачная CRM – это отношения в треугольнике: дата-центр, производитель системы и ваша компания.
Отметим, что такие системы наиболее удачный вариант для небольших компаний и стартапов.
Хотя облачные CRM-системы уверенно захватывают долю на рынке, есть масса «за» в пользу модели локального развертывания системы — «on-premise».
Преимущества серверной CRM-системы
- Высокий уровень безопасности и защиты данных.
- Полный контроль данных. Размещая систему на своем сервере, вы получаете возможность полностью контролировать всю информацию, хранящуюся в ней: данные о клиентах, сведения о деятельности компании и прочее.
- Вы получаете все права по администрированию системы.
- Многие коробочные CRM-системы (например, система компании Terrasoft) дополнены специальным модулем управления бизнес-процессами.
- Большинство настроек может быть проведено без привлечения специалистов вендора благодаря открытой конфигурации.
- Развитая функциональность и возможность доработки системы с учетом специфики бизнеса и индивидуальных потребностей компании.
- Более простая интеграция с другими приложениями, работающими внутри сети.
Недостатки:
- Основная проблема серверной CRM-системы — это ее неповоротливость. Интерфейс очень тяжелый.
- Предполагает затраты на серверные мощности, их настройку и администрирование.
- Необходимость привлечения в штат команды ИТ-специалистов для поддержки платформы. Для администрирования и управления вашей локальной CRM-системы придется создать целый департамент разработчиков и системных администраторов.
Подытожим: универсального и единственно правильного решения для всех — не существует. В выборе системы каждый должен руководствоваться особенностями своего бизнеса, результатами анализа внутренних отношений в компании и собственными бизнес-целями.
Более того, вы всегда можете мигрировать со своей устаревшей CRM-системы к более инновационному решению для повышения эффективности своего бизнеса и увеличения прибыли компании, как это сделала сеть туристических агентств из Коста-Рики.