Сфера услуг достаточно капризна и от своих сотрудников требует повышенного уровня терпения, стрессоустойчивости, концентрации. О своем пути работы в службе техподдержки и некоторых моментах поделился специалист “Ростелекома” Максим Криппа. Он начинал как рядовой сотрудник, в обязанности которого входили телефонные консультации клиентов.
«Ростелеком» – это серьезная компания, которая предоставляет широкий спектр услуг – местная и зарубежная телефонная связь, сотовая связь, цифровое телевидение, Интернет, плюс она занимается информационными технологиями на государственном уровне. Все это говорит о том, что работники в сфере обслуживания клиентов должны быть компетентными буквально во всех вопросах и иметь понимание принципов работы данных систем.
На примере успешного сотрудника можно понять, какого уровня квалификация требуется, чтобы достичь успеха, работая в службе технической поддержки. Максим с детства относился к людям с математическим складом ума, больше интересовался точными науками. В подростковом возрасте он осознал, насколько быстро развивается и процветает IT-сфера и решил заниматься изучением компьютерных наук. Но, помимо программирования, специальность дала ему возможность разобраться с телекоммуникационными связями и интернет-технологиями.
В университете парень был отличником, интересовался психологией и философией. Благодаря этому он научился тонкостям работы с людьми, ведь служба технической поддержки – это общение с людьми. Клиенты имеют разный темперамент, у каждого свои особенности и настроения. Консультант должен понимать это и ни в коем случае не терять самообладания, стараться успокоить клиента и удовлетворить его потребность. Во многом от этой способности напрямую зависит успешность компании. Если клиенты довольны, они не только сами пользуются услугами, но и рекомендуют их другим. Пока они есть – проект будет жить.
Основная сложность данной профессии, по мнению специалиста, – это общение с резко негативно настроенными клиентами. Зачастую в call-центр люди звонят уже в ярости от того, что у них что-либо не работает или пропал Интернет, отключилось телевидение и т. п. Порой можно столкнуться с неслыханной грубостью – тут важно держать лицо компании и не отвечать тем же. Важно успокоить оппонента, дать ему понять, что единственная ваша задача и желание – это помочь ему решить проблему. Здесь большое значение также имеет обстановка в коллективе – надо создать дружескую и приятную атмосферу, чтобы сотрудник комфортно себя чувствовал на рабочем месте и не находил причин раздражаться.